Основные разделы сценария телефонного разговора
Сценарий телефонного разговора – это документ, который должен в обязательном порядке содержать три раздела:
- Основная часть – алгоритм разговора, включающий в себя последовательность вопросов и ответов оператора, наиболее вероятных ответов собеседника, описание действий оператора в зависимости от ответов и вопросов собеседника.
- Работа с возражениями и отказами – блок типовых ответов на возможные возражения собеседника, описание действий оператора в случае отказа собеседника продолжать разговор или отвечать на вопросы, рекомендации оператору по преодолению возражений.
- Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы – текст ответов на вопросы общего характера, которые могут возникнуть у собеседника в любой момент в процессе разговора. Например, информация о деятельности компании, адресах и телефонах, контактных лицах, краткая информация о предлагаемых продуктах и услугах, о причинах телефонного звонка, об источнике информации о компании, в которую обращается оператор, и так далее.
Помимо основных разделов в сценарий, в зависимости от целей проекта, можно включать дополнительные разделы, например:
- Краткое описание проекта – в случае, если телефонный разговор является одним из этапов телемаркетингового проекта (например, при актуализации базы данных с целью дальнейшей почтовой рассылки предложений, или при проведении опроса конкурентов по легендированному сценарию в рамках комплексного маркетингового исследования), желательно включить в сценарий краткое описание всего проекта, чтобы операторы понимали свою роль в проекте и могли оценить значение результатов текущего телефонного разговора для проекта в целом.
- Цели и задачи проекта – вводится с той же целью, что и предыдущий пункт. Приводится описание целей проекта, распределение целей по задачам, приводятся описание действий оператора для достижения поставленных целей.
- Цели и задачи телефонного разговора – если текущий разговор является частью комплексного проекта, необходимо чтобыоператоры различали цели проекта и цели разговора. Подробное рассмотрение процесса постановки целей разговора приведено в предыдущем разделе.
- Описание продуктов и услуг – например, типы, названия и технические параметры оборудования, программы тренингов и семинаров, названия и содержание пакетов услуг, прайс-листы и так далее. Использование этой информации необязательно в процессе разговора, а может быть при необходимости использовано при возникновении у собеседника дополнительных вопросов;
Другие разделы и дополнительная информация – на усмотрение менеджера.
< Назад | Содержание | Далее > |