Типовые ошибки в телемаркетинге
Постановка целей проекта в целом в качестве цели разговора
Слабая конкретизация целей разговора
При определении целей разговора менеджеры и руководители проектов зачастую определяют цель разговора слишком расплывчато, либо не определяют вовсе, считая целью каждого разговора цель деятельности в целом.
Например, при продаже товаров и услуг, оператору ставится цель «Вызвать заинтересованность в сотрудничестве с нашей компанией».
Необходимо определить, в чём заключается «заинтересованность» после именно этого телефонного звонка.
Не пытайтесь при телефонном разговоре сразу продать свою продукцию или услуги.
Использование оборотов письменной речи
При составлении текста сценария следует избегать форм письменной речи, а излагать вопрос разговорным языком и использовать как можно больше разговорных фраз, междометий и вводных слов.
«…
- Чем занимается Ваша компания?
- ООО «Новый путь» основано в 1991 г. и занимается внедрением новых разработок в области изготовления литейной оснастки, модернизации холоднокамерных и горячекамерных машин литья под давлениям. Собственная разработка ООО «Новый путь» – специальное устройство «Мотор», - позволит Вашему предприятию значительно сократить комплект дорогостоящего вспомогательного оборудования, работающего в комплексе с машинами литья под давлением. Также мы реализуем комплексные проекты модернизации литейного оборудования. Более подробную информацию о нас Вы можете узнать на нашем сайте.
…»
- Чем занимается Ваша компания?
- ООО «Страховая компания «Синвест» основана в 2001 году. Уставный капитал – 500 млн. рублей. СК «Синвест» имеет право осуществлять страховую деятельность по 14 видам страхования, а также перестраховочную деятельность, согласно полученным лицензиям. Приоритетными специализациями, в рамках которых специалисты компании оказывают страховые услуги, являются: имущественное страхование (комплексное страхование имущества организаций, частных лиц), автострахование (ОСАГО, КАСКО, ДАГО), страхование грузов и личное страхование (ДМС, НС, ВЗР). СК «С-инвест» занимает достойное место на страховом рынке, о чем свидетельствуют различные рейтинговые исследования (см. рейтинг РБК «Топ 500 крупнейших страховых компаний России за 9 месяцев 2007 года»).
…»
Попробуйте зачитать эти тексты вслух, да еще при телефонном разговоре! Оцените, используете ли лично Вы такие слова и речевые обороты в разговорах со своими коллегами и клиентами? Обратите внимание на длинные предложения с деепричастными оборотами, сокращения и аббревиатуры, которые приемлемы в текстовом и печатном виде, но неуместны в разговорной речи.
Не надо полагаться на то, что, предварительно прочитав текст, оператор при разговоре перескажет его своими словами, используя разговорные обороты речи. Чтение текста, затем попытка его перефразировать займёт некоторое время, а это при телефонном разговоре очень заметно собеседнику. Кроме того, при пересказе оператор может что-то пропустить, потом, заметив это, вернуться к уже сказанному и дополнить, что внесёт сбивчивость в рассказ и вызовет у собеседника впечатление, что оператор не владеет сутью вопроса.
Образцами грамотно составленных сценариев являются следующие:
- Чем занимается Ваша компания?
- Наша компания является торговым представительством. В России мы работаем с девяносто четвёртого года. Мы занимаемся поставками весового оборудования со склада в Москве. Мы сами проводим установку, обслуживание и, если надо, метрологическую поверку весов. Вся наша продукция сертифицирована в России.
«…
- Чем занимается Ваша компания?
- Синвест – это московская страховая компания с уставным капиталом более одного миллиарда рублей. Мы работаем на рынке уже 15 лет и имеем лицензии на 79 видов страхования. Наша компания – один из лидеров в медицинском страховании в России.
…»
Использование слишком длинных текстов
Не используйте слишком длинных текстов: желательно, чтобы каждая фраза оператора не превышала трёх строк в сценарии, после чего надо обязательно учесть возможность собеседнику сказать фразу. Слишком длинные фразы тяжело воспринимаются на слух, особенно при телефонных разговорах, когда собеседники не видят друг друга, и длинные монологи оператора могут вызвать негативную реакцию у собеседника, вплоть до того, что он может просто бросить трубку.
Например, много ли найдётся людей, способных не перебивая выслушать по телефону и воспринять следующую информацию:
- Чем занимается Ваша компания?
Компания «ВСТ» - многопрофильная страховая компания. СК «ВСТ» имеет в своем арсенале 49 залицензированных правил страхования (личное страхование (ДМС, НС), страхование имущества, транспорта, грузов, строительно-монтажных работ, многих видов ответственности и др.), что позволяет нам работать с предприятиями и организациями различных отраслей и направлений – это предприятия энергетики, тяжелой и легкой промышленности, гостиницы и торговые предприятия, предприятия малого и среднего бизнеса. ВСТ является активным партнером лидеров российского страхового рынка в страховании и перестраховании. Среди компаний, с которыми мы работаем на основе не только исходящего, но и входящего перестрахования – РОСНО, СОГАЗ, Ренессанс-Перестрахование, Жива, ВСК, Гефест, Мегарусс Ре, Москва Ре, НСГ-Страхование, РАСО, Страховой Капитал, Оранта, Югория, РЕСО-Ре, Прогресс-Нева и др. Более подробную информацию о нас Вы можете узнать на нашем сайте. Касательно страхования имущества юридических лиц нужно сказать, что компания ВСТ предлагает страхование имущества юридических лиц от всех рисков, включающее кроме стандартных «огневых» рисков покрытие при наступлении страховых случаев вследствие выхода из строя оборудования и террористических актов (СК «ВСТ» входит в Российский антитеррористический страховой пул - РАТСП).»
…»
Или, например, следующий текст, предложенный одним из наших Заказчиков в качестве телефонной презентации компании, абсолютно неприемлем для телефонного разговора – он слишком длинный:
- Какое оборудование Вы предлагаете?
- У нас большой спектр оборудования. Мы непрерывно ведем разработки новых технологий, и поставляем оборудование с учетом требований каждого заказчика.
Мы предлагаем как отдельные виды технологического оборудования, например, машины отсадочные, машины отливочные, машины формующие, машины конвейерно-охлаждающие, машины глазировочные и декорирующие, машины для резки, машины температурные, аэраторы, варочные котлы, миксеры, так и комплексные линии.
Вот некоторые примеры нашего оборудования, причем поставляться может по желанию заказчика, как целые линии, так и отдельные виды оборудования:
1-я Группа – зефирно-пастильные изделия
• Комплексная автоматизированная линия для производства обсыпного или глазированного зефира ускоренным способом на пектине;
• Линия производства ванильного и глазированного зефира;
• Комплект оборудования для производства пастилы;
• Комплексная автоматизированная линия для производства пастилы ускоренным способом на пектине;
• Линия для производства глазированных конфет типа «Птичье молоко», «Суфле», «Лукум» и пастилы;
2-я Группа - различное печенье
• Автоматизированная линия для приготовления двухцветного печенья и печенья с начинкой;
• Автоматизированная линия для производства многослойного печенья типа «Сэндвич», «Причуда»;
• Автоматизированная линия для производства заварных глазированных пряников с фруктовой начинкой;
• Линия для производства отсадного печенья;
• Линия для производства сахарного печенья;
3-я Группа – мармелад и конфеты
• Автоматизированная линия для производства батончиков типа «Мюсли», «Сникерс», «Марс»;
• Линия для производства мармелада и конфет типа «Коровка», помадных и ликерных сортов конфет с отливкой в крахмал, сахарный песок и силиконовые формы;
• Линия для производства конфет из пралиновых, марципановых и других масс;
• Автоматизированная линия для производства куполообразных конфет типа «Трюфель», «Золотая Нива»;
4-я Группа - пирожные
• Автоматизированная линия производства пирожных типа «Эклер» и шариков из заварного теста типа «Профитроли».
Подробную информацию обо всем оборудовании мы пришлем Вам по почте.
…»
Предыдущий текст необходимо сократить до нескольких разговорных фраз, например:
- Какое оборудование Вы предлагаете?
- У нас есть четыре группы оборудования, причем поставляться могут как целые линии, так и отдельные виды оборудования:
первая группа – это производство зефирно-пастильных изделий,
вторая - различное печенье,
третья – мармелад и конфеты,
и четвёртая группа – пирожные.
Какие именно изделия Вас интересуют?
…»
Использование описания содержания разговора вместо прямой речи
Игнорирование необходимости упоминания имени собеседника
На тему технологии проведения переговоров, в том числе телефонных, существует множество книг, статей и рекомендаций, ей посвящены многочисленные семинары и тренинги. Целью настоящего Руководства не является детальное рассмотрение этих вопросов, рекомендуем обратиться к соответствующей литературе и при разработке сценариев и обучении операторов активно использовать методы и техники ведения переговоров. Обратим внимание только на некоторые элементы общепринятых технологий проведения переговоров и на особенности их использования при разработке сценариев разговора.
Например, упоминание имени собеседника существенно повышает его интерес к разговору, привлекает его внимание к наиболее важным вопросам и вообще является показателем лояльного и внимательного отношения к собеседнику. Поэтому рекомендуется при разговоре по возможности чаще обращаться к собеседнику по имени или имени-отчеству. В тексте сценария необходимо обязательно отметить места, где уместно назвать собеседника по имени. Не стоит полагаться на то, что оператор не забудет об этом в процессе разговора, даже если он прошёл соответствующую подготовку и имеет опыт проведения переговоров. В ходе разговора внимание оператора сосредоточено на многих вопросах, в том числе на контроле соблюдения алгоритма сценария разговора, поддержке контакта с собеседником, записи или запоминании сообщённой собеседником информации и так далее, и дополнительная подсказка об имени-отчестве собеседника послужит хорошей поддержкой оператору и повысит эффективность переговоров.
Слишком длинный разговор
Алгоритм разговора не должен быть длинным и сложным с большим количеством переходов и ответвлений. В основной части надо оставлять только суть разговора – так, как будто у собеседника не возникло ни одного возражения и вопроса, и он подробно ответил на каждый из заданных оператором вопросов. Все вопросы и возражения, которые могут возникнуть у собеседника, перенесите в разделы «Ответы на часто задаваемые вопросы» и «Работа с возражениями и отказами».
Слишком много информации в сценарии
Не перегружайте сценарий избыточной информацией.
Вообще, рекомендуем максимально ограничить оператора информацией.
Неопределённость действий оператора
Необходимо прописывать действия оператора после каждой строчки и фразы сценария.
Зачитывание собеседнику отдельных блоков сценария
Не надо зачитывать текст «с листа» – это сразу почувствует собеседник. Текст и структуру сценария надо выучить наизусть, чтобы при разговоре говорить свободно и непринуждённо.
| < Назад | Содержание |