Основные выводы. Описание процесса разработки сценария телефонного разговора

Таким образом, процесс разработки сценария телефонного разговора состоит из следующих шагов:

1. Постановка целей телефонных переговоров:
   • Определить цель телемаркетингового проекта;
   • Выделить в проекте необходимое количество телефонных разговоров (см. "Этапы телемаркетингового проекта"). Определить цель каждого из них в соответствии с рекомендациями данной методики.
2. Разработка текста сценария разговора. Для каждого разговора:
   • Составить структуру сценария (то есть алгоритм разговора, последовательность вопросов и ответов оператора и его собеседника), на её основе наполнить раздел «Основная часть сценария»;
   • Наполнить раздел сценария «Ответы на часто задаваемые вопросы» - общая информация о компании, адреса и координаты, контактные лица и так далее;
   • Предусмотреть возможные возражения и причины отказов со стороны контактных лиц, наполнить раздел сценария «Работа с возражениями и отказами».
3. Тестирование сценария:
   • Провести первые звонки, по результатам разговоров:
     • Оценить, достигаются ли поставленные цели разговора,
     • Выявить наиболее частые возражения и вопросы, которые задают собеседники.
   • Внести дополнения и исправления в сценарий: добавить ответы на неучтённые ранее вопросы и возражения, при необходимости – изменить цели и логику разговора.
4. Исполнение сценария
   • Результаты всех разговоров вносить в базу данных клиентов;
   • Регулярно оценивать статистику работы, в случае её отклонения от запланированной, вносить изменения в телемаркетинговый проект, и, при необходимости – в сценарий.