Термины и определения телемаркетинга

В настоящей Методике разработки и тестирования сценариев телефонных разговоров используется ряд терминов, которые в различных компаниях и ситуациях имеют разные значения. Для избегания путаницы определим термины, используемые в рамках Методики:

Телемаркетинговый проект – проведение телефонных переговоров с целевыми контактными лицами с целью достижения поставленной цели. Как правило, целями телемаркетинговых проектов являются привлечение новых клиентов, оценка уровня удовлетворённости клиентов, приглашение посетителей и слушателей на выставки, семинары и другие мероприятия компании, проведение опросов и маркетинговых исследований и так далее.

Оператор – сотрудник компании-организатора телемаркетингового проекта, непосредственно ведущий телефонные переговоры. Это может быть менеджер или ассистент по продажам, оператор call-центра, менеджер отдела маркетинга, и так далее.

Менеджер – сотрудник компании, который руководит работой операторов и разрабатывает сценарии телефонных разговоров. Это может быть руководитель отдела продаж или отдела маркетинга, координатор или супервайзер call-центра, и так далее. Возможны ситуации, когда менеджер и оператор – это одно и то же лицо, то есть сотрудник разрабатывает сценарии разговоров для себя, что бывает очень полезно. Однако в рамках настоящего Руководства роли разработчика и исполнителя сценария разделены. Далее по тексту менеджер иногда будет называться «Руководителем проекта».

Сценарий телефонного разговора - документ, содержащий в себе алгоритм разговора оператора, направленного на достижение поставленной цели разговора, описывающий необходимые действия оператора в зависимости от ответов или вопросов собеседника в ходе разговора, и содержащий всю необходимую информацию, требуемую при проведении разговора: возможные ответы на часто задаваемые вопросы, рекомендации по работе с отказами и возражениями и так далее. Для удобства изложения ниже по тексту иногда будет использоваться просто термин «Сценарий».

Актуализация - процесс уточнения информации в ходе телефонного разговора. Как правило, в процессе актуализации уточняется название компании, форма собственности, адрес и другие координаты (номера телефонов, факсов, адреса электронной почты и Интернет-сайтов и так далее), а также ФИО и должности руководителей. Бывает, что при актуализации уточняется любая другая информация, которая позволяет оценить степень привлекательности данной компании для сотрудничества: основное направление деятельности, количество сотрудников, количество региональных филиалов, офисов или магазинов и так далее. Обычно в процессе актуализации разговор происходит с секретарём или с любым сотрудником компании, поднявшем трубку.

Целевое контактное лицо – руководитель или специалист компании, в которую производится обращение, принимающий решения о сотрудничестве.

Примечание. Все названия компаний, их история и направления деятельности в примерах сценариев, приведённых в настоящей Методике, изменены на вымышленные. Любые совпадения с названиями существующих компаний являются случайными. При этом тексты сценариев приведены в том виде, в котором они встречались в практике Компании РЕСМАРК либо использовались при проведении реальных телемаркетинговых проектов.