Анализ результатов разговоров
Анализ результатов проводится в соответствии с поставленными целями. Из этого как раз и следует необходимость формулировать цель таким образом, чтобы после завершения разговора можно было однозначно определить, достигнута она или нет.
Рекомендуется все результаты разговоров вносить в единую базу данных, по которой возможно определить, насколько процесс проведения телефонных разговоров способствует достижению поставленной перед проектом цели. Зачастую менеджеры по продажам отмечают результаты разговоров в своих записных книжках, что не позволяет провести сводный анализ результатов, объективно выявить типовые причины отказов и возражений, оценить процессы развития взаимоотношений с потенциальными клиентами. Самым простым способом анализа результатов является ведение таблицы в формате MS Excel, куда вносится:
- список целевых компаний с указанием их координат,
- направление деятельности целевых компаний,
- дата разговора,
- ФИО и должность контактного лица, с которым состоялся разговор,
- результаты разговора,
- служебные поля менеджера с оценкой и анализом результатов.
В служебных полях возможны следующие отметки:
1. Состоялся разговор с целевым контактным лицом или с другим сотрудником компании.
Это важный критерий оценки результата. Зачастую при проведении телемаркетинговых проектов менеджеры, получившие отказ при первом телефонном разговоре, прекращают попытки наладить сотрудничество с данной компанией и не учитывают при этом, что отказ не был обоснованным, поскольку переговоры состоялись с собеседником, не принимающем решения по озвученным в ходе разговора вопросам.
2. Достигнута ли цель разговора – анализ проводится в соответствии с критериями, заданными при формулировке цели.
3. Статус переговоров – типовые, запланированные заранее, результаты разговоров. Возможно – дальнейшие действия по работе с данной компанией.
o Назначена встреча для обсуждения условий поставки,
o Запрос на коммерческое предложение,
o Запрос на дополнительную информацию об оборудовании,
o Запрос на демонстрацию работы оборудования,
o Отказ от закупки оборудования.
По каждому из определённых выше результатов возможна более глубокая детализация. Например, детализация по первому статусу – «Назначена встреча» - согласованы дата, время и место встречи, состав участников с каждой стороны, вопросы к обсуждению и т.д. По статусу «Запрос на коммерческое предложение» - определены параметры предложения (технические требования к оборудованию, пожелания по условиям оплаты и доставки, количество единиц оборудования, и так далее), по статусу «Отказ от закупки оборудования» - детализация причин отказа (например, компания уже укомплектована подобным оборудованием, закупки нового оборудования не заложены в бюджет текущего года, компания работает только со своими поставщиками и не рассматривает никаких других предложений и так далее).
4. Другие критерии оценки результатов разговоров, в зависимости от целей телемаркетингового проекта.
Таблица 1. Результаты этапа актуализации базы данных потенциальных Заказчиков Компании РЕСМАРК. Статистика.
Цель этапа - выяснить ФИО и должности руководителей, ответственных за проведение маркетинговых исследований
| Результат | Статус переговоров | Детализация статуса | Количество | Дальнейшие действия |
|---|---|---|---|---|
| Состоялся разговор с секретарем | Выявлено контактное лицо | 234 | Провести переговоры с контактными лицами | |
| Контактное лицо не выявлено | В компании не разглашается информация о сотрудниках | 22 | Выслать общую информацию о компании | |
| Немотивированный отказ от предоставления информации | 4 | |||
| Разговор не состоялся | Номер не существует | 4 | Не сотрудничать | |
| Номер принадлежит другой компании | 16 | |||
| Номер не отвечает | 11 | |||
Таблица 2. Результаты этапа проведения переговоров с целевыми контактными лицами. Статистика.
Цели этапа:
- Выяснить, проводит ли компания маркетинговые исследования.
- Согласовать с целевыми контактными лицами возможность рассмотрения предложений Компании РЕСМАРК по проведению маркетинговых исследований
| Результат | Статус переговоров | Детализация статуса | Количество компаний | Дальнейшие действия |
|---|---|---|---|---|
| Состоялся разговор с контактным лицом | Компания проводит маркетинговые исследования своими силами |
Готовы рассмотреть предложение Компании РЕСМАРК | 29 | Направить предложение |
| Не заинтересованы в рассмотрении предложений | 25 | Не сотрудничать | ||
| Компания сотрудничает с маркетинговыми агентствами | Готовы рассмотреть предложение | 38 | Направить предложение | |
| Не заинтересованы в рассмотрении предложений | 3 | Не сотрудничать | ||
| Компания не проводит маркетинговые исследования | Готовы рассмотреть предложение | 26 | Направить предложение | |
| Не заинтересованы в рассмотрении предложений | 71 | Не сотрудничать | ||
| Разговор с КЛ не состоялся | КЛ в отпуске / командировке / на больничном | 17 | Перезвонить | |
| КЛ нет на месте | 6 | Перезвонить | ||
| Для соединения с КЛ требуется предварительная информация по факсу / электронной почте | 19 | Выслать общую информацию о компании | ||
Из таблицы со статистикой результатов следует, что проект реализован достаточно эффективно: на этапе актуализации выявлено 234 целевых контактных лица - 90% от общей выборки, количество немотивированных отказов от предоставления информации составило всего 0,2%, первичные переговоры состоялись с 82% целевых контактных лиц, немотивированных отказов от разговора не последовало. По результатам проекта требуется направить общую информацию в 45 компаний, а также подготовить и выслать 93 коммерческих предложения на проведение маркетинговых исследований. Никаких изменений в сценарии разговоров вносить не требуется, поскольку цели проекта достигнуты с высокой степенью эффективности.
| < Назад | Содержание | Далее > |