ГлавнаяТехнологии продажСценарии разговоровАнализ результатов разговоров

Анализ результатов разговоров

Анализ результатов проводится в соответствии с поставленными целями. Из этого как раз и следует необходимость формулировать цель таким образом, чтобы после завершения разговора можно было однозначно определить, достигнута она или нет.

Рекомендуется все результаты разговоров вносить в единую базу данных, по которой возможно определить, насколько процесс проведения телефонных разговоров способствует достижению поставленной перед проектом цели. Зачастую менеджеры по продажам отмечают результаты разговоров в своих записных книжках, что не позволяет провести сводный анализ результатов, объективно выявить типовые причины отказов и возражений, оценить процессы развития взаимоотношений с потенциальными клиентами. Самым простым способом анализа результатов является ведение таблицы в формате MS Excel, куда вносится:

  • список целевых компаний с указанием их координат,
  • направление деятельности целевых компаний,
  • дата разговора,
  • ФИО и должность контактного лица, с которым состоялся разговор,
  • результаты разговора,
  • служебные поля менеджера с оценкой и анализом результатов.

В служебных полях возможны следующие отметки:

1. Состоялся разговор с целевым контактным лицом или с другим сотрудником компании. 

Это важный критерий оценки результата. Зачастую при проведении телемаркетинговых проектов менеджеры, получившие отказ при первом телефонном разговоре, прекращают попытки наладить сотрудничество с данной компанией и не учитывают при этом, что отказ не был обоснованным, поскольку переговоры состоялись с собеседником, не принимающем решения по озвученным в ходе разговора вопросам.

Например, сообщение «Нас не интересует Ваше предложение», полученное от секретаря, не может рассматриваться как отказ, если целью разговора не являлось вызвать заинтересованность у секретаря или выяснить её мнение о целесообразности предложений. В этом случае при анализе полученный результат учитывается как разговор, цель которого не была достигнута.

2. Достигнута ли цель разговора – анализ проводится в соответствии с критериями, заданными при формулировке цели.

Например, если цель – выяснить у секретарей ФИО и должности целевых контактных лиц, то критерий оценки формулируется как «Контактное лицо известно», а анализ проводится по количеству отметок «Да» или «Нет» в поле, соответствующем каждой компании. Если цель разговора – опросить целевых контактных лиц на предмет удовлетворённости работы с компанией, то критерий оценки – «Контактное лицо ответило на все вопросы» или «Анкета полностью заполнена».

3. Статус переговоров – типовые, запланированные заранее, результаты разговоров. Возможно – дальнейшие действия по работе с данной компанией.

Например, статусами переговоров при продвижении нового оборудования на этапе выявления заинтересованности контактных лиц могут являться:
o Назначена встреча для обсуждения условий поставки,
o Запрос на коммерческое предложение,
o Запрос на дополнительную информацию об оборудовании,
o Запрос на демонстрацию работы оборудования,
o Отказ от закупки оборудования.
По каждому из определённых выше результатов возможна более глубокая детализация. Например, детализация по первому статусу – «Назначена встреча» - согласованы дата, время и место встречи, состав участников с каждой стороны, вопросы к обсуждению и т.д. По статусу «Запрос на коммерческое предложение» - определены параметры предложения (технические требования к оборудованию, пожелания по условиям оплаты и доставки, количество единиц оборудования, и так далее), по статусу «Отказ от закупки оборудования» - детализация причин отказа (например, компания уже укомплектована подобным оборудованием, закупки нового оборудования не заложены в бюджет текущего года, компания работает только со своими поставщиками и не рассматривает никаких других предложений и так далее).

4. Другие критерии оценки результатов разговоров, в зависимости от целей телемаркетингового проекта.

Например, анализ результатов одного из проектов Компании РЕСМАРК представлен в следующей таблице. Проект заключается в привлечении Заказчиков на услуги по проведению маркетинговых исследований. В таблице представлен анализ двух первых этапов проекта: актуализации базы данных потенциальных Заказчиков и проведения первичных переговоров с целевыми контактными лицами.

Таблица 1. Результаты этапа актуализации базы данных потенциальных Заказчиков Компании РЕСМАРК. Статистика.

Цель этапа - выяснить ФИО и должности руководителей, ответственных за проведение маркетинговых исследований

 Результат  Статус переговоров Детализация статуса  Количество Дальнейшие действия 
Состоялся разговор с секретарем Выявлено контактное лицо  234  Провести переговоры с контактными лицами
Контактное лицо не выявлено В компании не разглашается информация о сотрудниках  22  Выслать общую информацию о компании
Немотивированный отказ от предоставления информации  4
Разговор не состоялся  Номер не существует  4  Не сотрудничать
 Номер принадлежит другой компании  16
 Номер не отвечает  11

 

Таблица 2. Результаты этапа проведения переговоров с целевыми контактными лицами. Статистика.

Цели этапа:

  • Выяснить, проводит ли компания маркетинговые исследования.
  • Согласовать с целевыми контактными лицами возможность рассмотрения предложений Компании РЕСМАРК по проведению маркетинговых исследований
 Результат  Статус переговоров Детализация статуса  Количество компаний  Дальнейшие действия 
Состоялся разговор с контактным лицом   
 Компания проводит маркетинговые исследования своими силами
 Готовы рассмотреть предложение Компании РЕСМАРК  29  Направить предложение
 Не заинтересованы в рассмотрении предложений  25  Не сотрудничать
 Компания сотрудничает с маркетинговыми агентствами  Готовы рассмотреть предложение  38  Направить предложение
 Не заинтересованы в рассмотрении предложений  3  Не сотрудничать
  Компания не проводит маркетинговые исследования  Готовы рассмотреть предложение  26   Направить предложение
 Не заинтересованы в рассмотрении предложений  71  Не сотрудничать
 Разговор с КЛ не состоялся   КЛ в отпуске / командировке / на больничном  17  Перезвонить
  КЛ нет на месте  6  Перезвонить
  Для соединения с КЛ требуется предварительная информация по факсу / электронной почте  19  Выслать общую информацию о компании

  

Из таблицы со статистикой результатов следует, что проект реализован достаточно эффективно: на этапе актуализации выявлено 234 целевых контактных лица - 90% от общей выборки, количество немотивированных отказов от предоставления информации составило всего 0,2%, первичные переговоры состоялись с 82% целевых контактных лиц, немотивированных отказов от разговора не последовало. По результатам проекта требуется направить общую информацию в 45 компаний, а также подготовить и выслать 93 коммерческих предложения на проведение маркетинговых исследований. Никаких изменений в сценарии разговоров вносить не требуется, поскольку цели проекта достигнуты с высокой степенью эффективности.

< Назад Содержание Далее >